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努力把市民之家打造成群众满意之家
发布人:安阳市人民政府发展研究中心        日期:2016-02-02         浏览次数:2308
      努力把市民之家打造成群众满意之家
                       ——安阳市民之家运行一周年纪实

    今年11月10日是市民之家成立一周年的日子。一年来,市民之家全体工作人员坚持为民、务实、高效、廉洁,以真诚的奉献、不懈的努力和优质高效的服务,赢得群众广泛认可和好评。2015年,共受理行政审批服务事项680479件,限期内办结率为100%。市长热线受理群众来电307807件,其中当场答复258516件,转有关部门办理49291件,办结率为97.15%。市长信箱受理群众来信14317件,办结率为98.32%
    今年4月27日,市委书记丁巍在市行政便民服务中心2015年第一季度工作通报上批示:行政便民服务中心工作推进务实高效,社会各界反映很好。向同志们表示衷心感谢!下一步,要按照全面推进深化改革的总体布局,加大体制、机制创新,进一步提高效率,完善服务,更好地为打造经济发展升级版作出新的贡献!
    在市民之家,一切为了群众、一切方便群众已成为共识,让群众满意是每个工作人员的自觉追求;在市民之家,群众是真正的主人,群众的事再小也是大事。
    亲民惠民温馨便捷的服务之家
    今年5月25日早上,还没有到上班时间,阿楷味道海岸酒店的蔺总便捧着刻有“服务高效、便民快捷、主动热情、为民解忧”的锦旗来到市民之家东厅二楼华润燃气窗口,表达对窗口高效、快捷、热情服务的感激之情。蔺先生讲,以前一直在福建、广东做餐饮生意,始终认为南方经济发达,办事效率高。这次回到家乡投资,真没想到安阳市民之家各办事窗口如此高效。由于时间紧,没有计划好餐厅用气问题,来到市民之家燃气报装窗口申请已离开业时间不到10天。燃气窗口工作人员得知他们的要求后,多方面积极协调,现场勘察,组织施工,最终开业前两天接通了天然气。蔺先生为这种处处为客户着想、急客户所急的工作作风所感动,家乡这么高的办事效率、这么好的服务态度,更加坚定了他回乡投资的决心。这仅仅是市民之家窗口亲民惠民、温馨便捷的一个具体典型事例,类似这样的事迹在市民之家不胜枚举。
    今年2月10日下午临下班时,林州市嘉和房地产开发有限公司和林州市建通酒店管理有限公司的办事人员急忙赶到市民之家消防支队窗口,边走边说:“您好,我们是从林州赶过来的,在路上耽误了点时间,能不能耽误您下班的时间给办理一下,真的不好意思!”消防支队窗口的张琛琛同志热情地说:“没关系,您先坐,我现在就给您办理。”说着就开始为群众办理。在刚办理完这个手续时,安阳吉信置业有限公司的办事人员也急匆匆跑来,说:“刚在外面把东西准备好,赶过来就晚了,可以再耽误您一会儿时间给我办理一下吗?”张琛琛同志不假思索地说:“您先等会,我办完这个就给您办。”最终,办事群众带着满意的笑容离开了大厅。这是市民之家窗口开展延时服务的一个缩影,像这样的加班加点已成为窗口工作的常态。
    为打造温馨便捷的服务之家,让老百姓高兴而来,满意而归,市行政便民服务中心全面推行了亲切服务、延时服务、上门服务、非工作时间预约服务等便民服务措施。2015年,相关窗口为群众提供非工作时间预约服务59人次、延时服务252人次、上门服务152人次,受到群众好评。
    地税局驻市民之家二手房交易税征管窗口每天有50多户的房产交易税款征收量和40多户的房产评估量,加上电话及前来窗口咨询政策的,每天有上百户,日均接待群众200余人次。尽管如此,窗口还是抽出人来为行动不便的特殊纳税人提供上门服务。7月份,家住文峰区东关办事处东环城路东环小区2幢2单元8号的姚宗恒老人,想将名下的二套房产按直系亲属买卖方式办在孙子名下,但老人下体瘫痪,现住在北关区平原路北段星源敬老院。二手房窗口工作人员得知情况后,便安排时间前往星源敬老院为其上门办理了签字等手续。像这样的上门服务每周至少有3次。
    为了面对面听取群众意见和建议,及时解决工作中的问题,各窗口单位的领导都能定期到窗口现场办公。2015年,各窗口单位领导累计到市民之家窗口现场办公2379人次,其中主要领导366人次,分管领导2013人次。窗口单位领导的重视和支持,有效提升了窗口服务水平。
    市行政执法局党委书记、局长郑象征和副局长常海平在市民之家现场办公时,曾接待过一位袁老太太反映小区楼下食堂油烟排放问题。袁老太太是文峰区华城国际小区4号楼业主,该小区1号楼到4号楼1层的食堂排放的油烟,导致楼上居民平时窗户都不能开,回家上楼都得捂着口鼻,这个问题反映了多次,找了好多地方,也有人到现场看过,最终油烟排放问题还是没有解决。郑局长听完袁老太太反映的情况后,一面让其别着急先坐下歇歇,一面当即电话联系局专项整治办负责人,要求其迅速赶到窗口与袁老太太见面了解情况。当天下午,局专项整治办的同志就和该局文峰分局的同志一起到现场查看、了解具体情况,对责任餐厅提出限期整改的意见。几天后该餐厅就按要求整改到位。袁老太太激动地说:“我总算找对地方了,市民之家就是好,真正为老百姓办事!”
    简政放权协调联动的效能之家
    审批服务“五个一”改革,是我市简政放权、提高效能的有效抓手。一个领导分管、一个科室承办、一个窗口对外、一枚印章签批、一站式办结,前四个“一”是手段,是机关内部运作,一站式快速办结是目标。目前大部分单位已落实到位。如市环保局成立了审批办公室,将全局所有行政审批职能集中到审批办公室,并整建制进驻市行政便民中心环保局窗口,实行集装箱式审批,审批办公室主任即为首席代表,原来的“收发室”成了“终点站”,极大地简化了程序,提高了审批效率。市工商局将注册登记科、外资科、商标广告科和专业分局4个科室整建制进驻市民之家工商局窗口,分管行政审批的局领导任首席代表,常驻窗口办公,所有进驻事项实现在窗口一站式办理,其中企业名称核准做到当场受理当场办结,重要事项和新企业设立,基本都在5日内办结,半数的登记申请当天受理当天就能发照。目前已有20家单位的28个审批科室实现整建制进驻,窗口直接办结的项目比率达到70%。
    市行政便民服务中心还与市工商局一道,积极推进“三证合一”商事登记制度改革。今年5月下旬,在市民之家成立了三证联办综合受理办公室,实施“三证联办、一照三号”登记模式,为向“一照一码”过渡做好准备。国务院办公厅和工商总局等六部门关于“三证合一、一照一码”登记制度改革通知下发后,市行政便民中心会同市工商局积极协调推动此项改革。9月28日上午,在市民之家举行的全市首张“一照一码”营业执照颁发仪式上,市委副书记、市长马林青向企业代表颁发了全市首张“一照一码”营业执照,标志着我市“三证合一、一照一码”登记制度改革全面实施。以往设立一个企业需要跑工商、质监、税务等多个部门,交几套材料,整个手续办下来需要15个工作日甚至更长时间。实行“一照一码”登记制度后,申请人只需向工商一个部门递交一套材料,经审核后不超过5个工作日,即可领取加载统一社会信用代码的营业执照,不用再办理组织机构代码证和税务登记证,省时省力省心,市场准入更加便利化。
    在创新机制、深化改革的基础上,市行政便民服务中心还积极顺应信息化大趋势,落实国务院“互联网+”行动计划,与建设银行安阳分行携手推进网上市民之家建设。11月1日上午,安阳网上市民之家第一期正式上线运行,这是全省首家建成运行的网上市民之家,标志着安阳“智慧城市、数字安阳”建设迈出重要一步。市委书记丁巍、市长马林青出席启动仪式。网上市民之家设有电子政务、网上办事、金融超市、企业广场、市民广场五大板块,第一期推出网页版、手机app版、微信平台三大网络渠道,可实现市民之家66家入住单位办事流程网上展示、市长热线市长信箱在线访谈等网上政民互动、水电气暖等网上缴费、公共自行车停放点网上查询等。目前,他们正在进一步完善网上市民之家平台功能,协调推进第二批30余家单位的行政审批及缴费项目与网上市民之家对接,逐步实现所有进驻事项的在线申报、审批和缴费。预计今年年底能够初步实现平台整体功能,2016年2月底实现平台的全部功能。
    公开公正依法规范的阳光之家
    把权力关进笼子里,晒在阳光下,让权力运行更加公开、规范、高效,是市行政便民中心一直在做的工作。今年以来,市行政便民中心从规范项目管理入手,对所有进驻事项按照业务类别、业务流程、申请材料进行了全面清理、分类,并统一编码,下功夫理清了每个项目的管理层级、审批环节、审批要件、审批标准、承诺时限等,对审定的667个细分项目重新制定了服务告知单,通过网上市民之家平台、手机客户端、微信平台等各种渠道向社会公开,群众足不出户,通过电脑或手机即可轻松查看市民之家所有进驻事项的办事程序、办理要求、收费标准、承诺时限等信息,更加方便快捷。
    为加强对进驻中介服务项目的管理,市行政便民服务中心制定了中介机构管理办法,与所有进驻中介机构签订了协议,对中介服务项目按照行政审批项目的标准严格管理,全面清理审定每个项目的法律依据、收费依据和收费标准、承诺时限等,向社会公开。对存在违规收费、超时办理等现象的中介机构,及时约谈、责令整改,直至取消入住资格。
    建立了项目动态调整机制。结合企业和群众的服务需求、审批项目内部关联性及办件量等因素,适时对各部门进驻项目进行调整优化。如最近将公安局散装水泥搅拌车通行证、南林高速违章处罚、工商局的商标广告许可证、体育局体育项目经营许可证、旅游局旅行社备案登记证明、房管局购房奖励资金及契税滞纳金补贴兑付、环保局新购车辆及6年内免检车辆的环保标志发放项目、司法局司法考试报名和准考证发放项目、烟草专卖局电子结算业务、供电公司及河南有线报修报装交费等业务协调进中心,进一步充实了大厅服务功能。
    为确保各窗口依法行政、按规矩和程序办事,市行政便民中心每周对窗口已办结事项进行随机抽查,对办事的群众进行回访和满意度调查,及时发现和解决窗口工作中的问题。今年1月至10月,共复查窗口办件840项次,回访服务对象840人次,未发现有违规违纪现象,群众满意率为100%。
    转变职能改进作风的示范之家
    市民之家是践行群众路线、转变政府职能、改进工作作风的载体,是我市对外开放、招商引资的名片,其作风、形象和服务水平直接代表着市委、市政府的形象。特别是市行政便民中心搬迁至市民之家后,各单位派驻窗口工作人员由113人增加至362人,加上便民中心机关、市长热线、便民网站等工作人员,共有471人;党员人数由73人增至182人。如何打造与市民之家相称的干部队伍,是一个亟待解决的课题。
    考虑到进驻单位、窗口布局和党员人数的变化情况,市行政便民中心及时报请上级党委批准,建立了8个党支部,并明确支部参与大厅综合管理,积极探索基层党建工作新路子。
    为提高队伍的综合素质和服务水平,市行政便民中心认真落实每周五下午一个小时集中学习制度,通过专题辅导、观看电教片、参观展览等形式,学习习近平总书记系列重要讲话和党的十八大以来历次全会精神,学习各级党委、纪委关于作风建设的要求,学习中心各项规章制度和窗口业务知识;组织观看了《作风建设永远在路上》《鉴史问廉》等专题片,加强廉政、警示教育;组织开展了业务交流活动,使大家不仅熟悉本单位本窗口业务,也了解其他单位和窗口的业务,以更好地服务群众。
    建立以绩效考核办法为基础的各项管理制度,并编印成册,确保工作有章可循。在绩效考核中,市行政便民中心将工作人员的服务质量、办事效率、遵章守纪、群众投诉评议等情况,作为考核的重要内容,对各窗口和个人实行量化考核,每月一排名一公示,每季度一通报一讲评,对表现突出的先进单位和个人给予表彰和奖励,将平时考核结果与年终评优评先挂钩,从而形成了争先创优的正确工作导向。
    在抓好正面考核激励的同时,还加强日常监督检查,充分发挥电子监控、群众投诉监督的作用,对发现的违规违纪现象及时提醒和纠正,把问题解决在萌芽状态。8月份,个别窗口人员上班时间做与工作无关的事情,被设在市民之家的电子监控中心工作人员发现,及时向中心领导报告,中心领导随即约谈了当事人,并召开党组会议进行专题研究,决定对违规人员给予通报批评、责令写出书面检查、取消绩效奖和评优评先资格等处理。通过一件事教育了一批人,使大家进一步增强了对制度和规矩的敬畏意识。今年以来共约谈70人次;受理群众对窗口工作人员投诉17件;印发通报27期,通报表扬30人次,通报批评60人次,责令在大会上作检查8人次,退回原单位1人。通过严格教育、管理和监督,营造了风清气正的服务环境。
    下一步,市行政便民服务中心将结合我市权力清单和责任清单工作,进一步扩大进驻市民之家项目范围,持续推进服务标准化建设。同时,不断完善网上市民之家的平台功能。未来的市民之家将不仅是大楼里的市民之家,还将是电脑上和手机上的市民之家,实现政务服务无处不在,广大企业和群众足不出户,通过电脑或手机,即可在线申报、审批、缴费、理财等,尽享网络服务的方便和快捷。

  

                 (作者:安阳市便民服务中心市长电话受理中心主任

                               安阳市便民服务中心科长)
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